Обслуживание клиентов по телефону является одной из визитных карточек любой компании, это важное звено процесса привлечения и удержания клиентов. На тренинге работа выстраивается вокруг того, как сделать общение по телефону максимально эффективным - для компании; приятным, информативным и запоминающимся - для клиента.
Цель тренинга: повышение качества телефонного обслуживания клиентов.
Программа включает:
- Проведение тренинга по освоению навыков телефонного сервиса;
- Кофе-брейк (2 перерыва)
- Сертификаты о прохождении программы для участников;
- Посттренинг. (Процесс, поддерживающий перенос знаний на практику и их трансформацию в навыки)
Тренинг предлагается: для сотрудников, в должностные обязанности которых входит общение с клиентами по телефону
Форма проведения: тренинг основан на методах активного обучения - ролевые игры, мини-лекции, записи и анализ телефонных звонков, групповые дискуссии, практические задания и упражнения, мозговой штурм.
Продолжительность: 12 часов
Количество участников тренинга – 12-15 человек.
Программа тренинга:
- Особенности телефонного общения:
- структура телефонного общения (приветствие, основная часть, завершение);
- специфика телефонного общения (отличие от личного контакта);
- преимущества и недостатки общения по телефону;
- цели телефонных звонков для разных ситуаций;
- работа с претензиями клиентов по телефону.
- Вербальная (словесная) составляющая телефонного общения:
- фразы, формирующие негативный и позитивный имидж по телефону;
- приветствие;
- «язык выгоды» при описании товара или услуги.
- Что, кроме слов, слышит клиент во время нашего общения по телефону:
- скорость, тембр, громкость голоса и другие важные факторы общения;
- поза, мимика и их значение для ведения телефонной беседы.
- Правила телефонных продаж:
- подготовка к исходящим звонкам;
- анализ результатов исходящего звонка;
- идентификация клиента при обзвоне.
