В числе ключевых факторов, определяющих эффективность продаж, находится умение сотрудника учитывать психологические особенности клиента и подстраивать под них процесс обслуживания. Так формируется ценимый клиентами «индивидуальный подход». Для того, чтобы проявлять подход в действии, необходимо разбираться во всём многообразии характеров, потребностей, особенностей клиентов. На тренинге сотрудники познакомятся с психологическими типами клиентов, влияющими на восприятие информации и принятие решений, будут даны рекомендации по обслуживанию клиентов разных типов. На практике будут отрабатываться приёмы эффективного обслуживания клиентов с опорой на их психотип.
Цель тренинга: овладение приёмами эффективного обслуживания клиентов в зависимости от их психологических особенностей
Форма проведения: тренинг основан на методах активного обучения - дискуссии, упражнения, ролевые игры, работа в малых группах, работа с кейсами
Продолжительность: 4 часа
Программа тренинга:
Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений:
-
клиент-«аналитик»,
-
клиент-«ведущий»,
-
клиент-«благожелатель»,
-
клиент-«экспрессивный»;
Эффективные продажи разным психологическим типам клиентов.
Категории клиентов по особенностям восприятия информации:
-
«аудиалы», «визуалы» и «кинестетики»
Категории клиентов по готовности принять решение:
-
«горячие», «тёплые», «холодные» клиенты.
Составляющие общения. Вербальные и невербальные сигналы общения
-
определение типа клиента на основе полученных сигналов;
-
эффективная подстройка к клиенту.
Невербальные сигналы лжи.
