Главная \ Бизнес-тренинги \ Технологии и стандарты качественного сервиса

Технологии и стандарты качественного сервиса

Когда услуги, оказываемые конкурирующими компаниями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным. 


Методы работы, используемые в тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, просмотр и анализ видеосюжетов, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм. 


Продолжительность тренинга: 2 дня - 14 часов


Количество участников тренинга: 12-15 человек.


Программа тренинга: 


Особенности сервиса

  • Субъективное восприятие сервиса.
  • Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
  • Материальная и эмоциональная составляющая сервиса.
  • Превращение клиента в приверженца Вашей компании.
  • Результаты плохого сервиса. 

Выстраивание отношений с клиентом

  • Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом.
  • Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, построение контакта. 

Знаки внимания

  • Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
  • Баланс знаков внимания.
  • Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника.
  • Как научиться оказывать знаки внимания? 

 Этапы обслуживания клиента

  • Установление контакта с клиентом
  • Выявление потребностей
  • Консультация
  • Проведение операции
  • Завершение контакта. 

Стандарты отличного сервиса

  • Что такое Стандарты и зачем они нужны? 

Этап «Прояснение запроса клиента»

  •  Способы получения информации от клиентов.
  •  Типы вопросов.
  •  Проверка правильности понимания информации. 

Этап «Консультирование/информирование клиента»

  • Требования к деловой речи сотрудника.
  • Принципы формулирования информации языком, понятным непрофессионалу. 

Этап «Проведение операции»

  • Действия сотрудника на этапе проведения операции. 

Этап «Завершение контакта»

  • Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента. 

Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом

  • Когда клиент бывает недоволен?
  • Значение недовольного клиента для клиники.
  • Алгоритм работы с «Проблемным клиентом».
  • Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным клиентом». 

Психологически типы клиентов.

  •  Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений:
  •  Категории клиентов по особенностям восприятия информации 

Работа с очередью.

  • Как не упустить клиента, который не хочет ждать.
  • Эффективная работа с очередью. 

Стресс-менеджмент.

  • Что такое стресс, и что такое стрессоры? Как их обнаружить?
  • Как преодолевать стресс, когда мы его обнаружили
  • Предотвращение стресса до того, как он появился.
  • Работа со стрессорами.  

 

0000247692_5x99G5xD
Наши контакты
Адрес:
г. Актобе пр-кт Санкибай-батыра 143/2 офис №2
Ждем Вашего звонка:
Есть вопросы?
Review www.ctkschering.kz on alexa.com