Когда услуги, оказываемые конкурирующими компаниями, начинают приобретать все более однородный характер, т.е. когда материальные компоненты услуг и тарифы становятся примерно одинаковыми, роль личностного фактора в борьбе за клиента резко возрастает. Сервис является важным средством конкуренции. В некоторых сферах бизнеса - самым важным.
Методы работы, используемые в тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, просмотр и анализ видеосюжетов, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм.
Продолжительность тренинга: 1 день - 8 часов
Количество участников тренинга: 12-15 человек.
Программа тренинга:
Особенности сервиса
- Субъективное восприятие сервиса.
- Специфические характеристики сервиса. Что влияет на восприятие качества услуги?
- Материальная и эмоциональная составляющая сервиса.
- Превращение клиента в приверженца Вашей компании.
- Результаты плохого сервиса.
Выстраивание отношений с клиентом
- Важность создания благоприятного впечатления с первых минут общения с клиентом.
- Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с клиентом, построение контакта.
Знаки внимания
- Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания.
- Баланс знаков внимания.
- Значение знаков внимания для клиента и для сотрудника.
- Как научиться оказывать знаки внимания?
Этапы обслуживания клиента
- Установление контакта с клиентом
- Выявление потребностей
- Консультация
- Проведение операции
- Завершение контакта.
Стандарты отличного сервиса
- Что такое Стандарты и зачем они нужны?
Этап «Прояснение запроса клиента»
- Способы получения информации от клиентов.
- Типы вопросов.
- Проверка правильности понимания информации.
Этап «Консультирование/информирование клиента»
- Требования к деловой речи сотрудника.
- Принципы формулирования информации языком, понятным непрофессионалу.
Этап «Проведение операции»
- Действия сотрудника на этапе проведения операции.
Этап «Завершение контакта»
- Особая значимость этапа для эмоциональной реакции клиента.
Принципы и технологии работы с «проблемным» клиентом
- Когда клиент бывает недоволен?
- Значение недовольного клиента для клиники.
- Алгоритм работы с «Проблемным клиентом».
- Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным клиентом».
Психологически типы клиентов.
- Психологические типы клиентов, влияющие на особенности принятия решений:
- Категории клиентов по особенностям восприятия информации
Работа с очередью.
- Как не упустить клиента, который не хочет ждать.
- Эффективная работа с очередью.
Стресс-менеджмент.
- Что такое стресс, и что такое стрессоры? Как их обнаружить?
- Как преодолевать стресс, когда мы его обнаружили
- Предотвращение стресса до того, как он появился.
- Работа со стрессорами.
