Центр Тренинга и Коучинга Шеринг оказывает услугу «Тайный покупатель».
Тайный покупатель (Mystery Shopper) — метод исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, а также для решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.
Для чего? Вы уверены в том, что Ваши продавцы-консультанты, либо специалисты по работе с клиентами успешно выполняют свою работу? Почему нет? Ведь каждый день, утром Вы проводите планерку, где, с присущим именно Вам энтузиазмом, говорите, что клиент всегда прав и мы должны заботится о нем. Но очень часто картина совершенно обратная.
Как проверить? Услуга Тайный покупатель (Mystery Shopper) - это специально подготовленные люди под видом потенциальных/реальных клиентов, абсолютно ничем не выделяющиеся из толпы, приходят к Вам в торговую точку, банк, гостиницу, автосалон, АЗС, страховую компанию и пытаются получить информацию, купить или просто понаблюдать, как происходит обслуживание.
В итоге руководитель получает полную картину происходящего со всеми вытекающими последствиями и принимает решение.
Можно ли улучшить? Конечно, при помощи наших тренингов.
Цели исследования
Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников.
Исследование «тайный покупатель» применяется для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.
В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки.
Объекты исследования
Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты.
Критерии оценки
В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:
- соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
- дисциплина;
- внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
- выполнение сотрудниками стандартов работы;
- чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
- навыки работы с клиентом;
- скорость обслуживания;
- вспомогательные и рекламные материалы и др.
В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж.
