Главная \ Услуги \ Услуга "Тайный покупатель (Mystery Shopper)"

Услуга "Тайный покупатель (Mystery Shopper)"


Центр Тренинга и Коучинга Шеринг оказывает услугу «Тайный покупатель».


Тайный покупатель (Mystery Shopper) — метод исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, а также для решения организационных задач, например, измерения уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками в организации и другие.


Для чего? Вы уверены в том, что Ваши продавцы-консультанты, либо специалисты по работе с клиентами успешно выполняют свою работу? Почему нет? Ведь каждый день, утром Вы проводите планерку, где, с присущим именно Вам энтузиазмом, говорите, что клиент всегда прав и мы должны заботится о нем. Но очень часто картина совершенно обратная. 


Как проверить? Услуга Тайный покупатель (Mystery Shopper) - это специально подготовленные люди под видом потенциальных/реальных клиентов, абсолютно ничем не выделяющиеся из толпы, приходят к Вам в торговую точку, банк, гостиницу, автосалон, АЗС, страховую компанию и пытаются получить информацию, купить или просто понаблюдать, как происходит обслуживание. 

В итоге руководитель получает полную картину происходящего со всеми вытекающими последствиями и принимает решение. 


Можно ли улучшить? Конечно, при помощи наших тренингов. 

0000247681_G3skPBBy 


Цели исследования

Данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворённости клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников.

Исследование «тайный покупатель» применяется для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов.

В ходе оценки качества сервиса методом «тайный покупатель» оценивается, прежде всего, соблюдение стандартов компании, в торговых точках которой проходят проверки.


Объекты исследования

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты.


Критерии оценки

В рамках проверок могут оцениваться следующие параметры:

  • соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • дисциплина;
  • внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
  • выполнение сотрудниками стандартов работы;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • навыки работы с клиентом;
  • скорость обслуживания;
  • вспомогательные и рекламные материалы и др.

В ходе проверок также может оцениваться знание продукта и навыки продаж.


 

Наши контакты
Адрес:
г. Актобе пр-кт Санкибай-батыра 143/2 офис №2
Ждем Вашего звонка:
Есть вопросы?
Review www.ctkschering.kz on alexa.com